Скарга - це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів [Текст] / Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер ; переклав з англійської Дмитро Кожедуб
Назва на додатковому титульному аркуші: A complaint is a gift: recovering customer loyalty when things go wrong Відомості про видання: 2-ге виданняВихідні дані: Київ : Наш формат, 2018Опис: 274, [1] сторінка ; 22 смМова: українська; оригінал: англійська.Країна: Україна.Форматний номер: 2 формат (висота > 17-23 см)ISBN: 978-617-7513-81-9 (паперове видання); 978-617-7513-82-6 (електронне видання).Вид літератури за цільовим призначенням: Науково-популярніВид/характер текстових документів: науково-популярні виданняУДК: 366.1:159.9
Книга
| Тип одиниці зберігання | Поточна бібліотека | Шифр зберігання | Стан | Очікується на дату | Штрих-код | |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Книга
|
Відділ наукового опрацювання (VNO) Фонд відділу соціально-економічної літератури | Доступно (доступ заборонено) | NR0668145 |
Додатковий титульний аркуш англійською мовою
NR0668145 Дар Шаховської Н. Б.
Передмова.....9
Вступ. Слово клієнтові.....11
Частина перша
Скарги — єдиний зв'язок із клієнтом
Розділ 1. Скарги — це подарунок.....28
Розділ 2. Скарги: «потрібне зло» чи нові можливості?....40
Розділ з. Як збагатитися за рахунок скарг.....62
Розділ 4. Чому більшість клієнтів не скаржиться.....81
Розділ 5. Думки клієнта зі скаргами.....104
Частина друга
Як використати стратегію...
«Скарга — це подарунок» на практиці
Розділ 6. Формула.....131
Розділ 7. Робимо клієнтів «кращими» за допомогою доброзичливості.....148
Розділ 8. Коли клієнтам уривається терпець.....166
Розділ 9. Справа в словах: як відповідати на письмові скарги.....186
Розділ 10. Від шепоту до крику.....206
Частина третя
Давайте здачі та приймайте удари: особистий бік скарг
Розділ 11. Коли відгуки переходять на особисте.....222
Розділ 12. Переконайтеся, що ваші скарги — це подарунок.....238
Висновки. Погляд у майбутнє.....248
Подяки.....250
Примітки.....251
Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в цій книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.
Натисніть на зображення, щоб переглянути його в оглядачі зображень